Refund Policy

Kebijakan Refund ("Kebijakan") ini menjelaskan ketentuan pengembalian dana (refund) untuk transaksi yang diproses melalui platform pembayaran BayarOn. BayarOn adalah penyedia infrastruktur pembayaran (payment gateway) — kami memproses transaksi antara Pelanggan dan Merchant, namun tidak memiliki kontrol langsung atas barang/jasa yang dijual.

1. Definisi & Para Pihak

• "Merchant" — Pemilik bisnis yang menerima pembayaran melalui BayarOn
• "Pelanggan" — Pihak yang melakukan pembayaran kepada Merchant
• "BayarOn" — PT BayarOn Indonesia, penyedia layanan payment gateway
• "Refund" — Pengembalian dana ke Pelanggan atas transaksi yang sudah diselesaikan
• "Chargeback" — Pembatalan transaksi atas inisiatif penerbit kartu (untuk transaksi kartu kredit/debit)

2. Tanggung Jawab Refund

BayarOn bertindak sebagai fasilitator pembayaran, bukan penjual barang/jasa. Oleh karena itu:

• Pelanggan wajib menghubungi Merchant terlebih dahulu untuk masalah produk/jasa, ketidaksesuaian pesanan, atau permintaan pembatalan.
• Merchant memiliki otoritas penuh untuk menyetujui atau menolak permintaan refund sesuai kebijakan internal Merchant.
• BayarOn hanya memproses instruksi refund yang diajukan Merchant melalui dashboard atau API.
• BayarOn tidak menjamin persetujuan refund atas nama Merchant.

3. Kondisi yang Memungkinkan Refund

Refund dapat dilakukan untuk kondisi berikut, sesuai kebijakan Merchant:

1. Pesanan dibatalkan sebelum produk dikirim/jasa diberikan
2. Produk cacat, rusak, atau tidak sesuai deskripsi (sesuai kebijakan return Merchant)
3. Layanan tidak dapat dipenuhi oleh Merchant (stok habis, jadwal bentrok, dll)
4. Transaksi ganda (double charge) akibat kesalahan teknis
5. Transaksi fraud/tidak sah yang sudah terverifikasi oleh tim keamanan
6. Permintaan oleh otoritas hukum dengan dokumen resmi

4. Jangka Waktu Pengajuan Refund

Pengajuan refund harus dilakukan dalam jangka waktu berikut:

Metode Pembayaran	Batas Waktu Pengajuan
Virtual Account (VA)	30 hari sejak transaksi
QRIS / E-Wallet	30 hari sejak transaksi
Kartu Kredit/Debit	120 hari sejak transaksi (sesuai aturan jaringan kartu)
Minimarket (Alfamart/Indomaret)	14 hari sejak transaksi

Pengajuan di luar jangka waktu di atas hanya dapat diproses dalam kondisi luar biasa atas kebijakan BayarOn dan Merchant.

5. Proses Pengajuan Refund

5.1 Untuk Pelanggan

1. Hubungi Merchant terlebih dahulu melalui kontak yang tersedia di toko/website Merchant.
2. Sediakan informasi: Order ID, nominal, tanggal transaksi, alasan refund.
3. Tunggu respons Merchant. Jika Merchant menyetujui, mereka akan menginisiasi refund melalui dashboard BayarOn.
4. Jika Merchant tidak responsif atau menolak tanpa alasan jelas, Pelanggan dapat eskalasi ke [email protected].

5.2 Untuk Merchant

1. Login ke Dashboard BayarOn → menu Riwayat Transaksi.
2. Pilih transaksi yang akan di-refund, klik tombol "Refund".
3. Masukkan nominal refund (full atau partial) dan alasan refund.
4. Konfirmasi. Tim BayarOn akan memproses refund sesuai timeline di Bagian 6.

6. Timeline Pemrosesan Refund

Setelah refund disetujui dan diinisiasi, dana akan kembali ke Pelanggan dalam jangka waktu berikut:

Metode Pembayaran	Estimasi Pengembalian
Virtual Account (VA)	1–7 hari kerja ke rekening sumber
QRIS / E-Wallet (GoPay, OVO, DANA, ShopeePay)	1–3 hari kerja ke saldo e-wallet
Kartu Kredit	5–30 hari kerja, tergantung bank penerbit
Kartu Debit	7–30 hari kerja, tergantung bank penerbit
Minimarket	3–7 hari kerja via transfer bank ke Pelanggan

Pemrosesan refund mengikuti jadwal kerja BayarOn (Senin–Jumat, di luar libur nasional). Permintaan yang masuk di weekend akan diproses pada hari kerja berikutnya.

7. Biaya Refund

• Untuk Pelanggan: GRATIS — tidak ada potongan dari nominal refund.
• Untuk Merchant: Biaya transaksi awal (yang sudah diambil saat pembayaran) tidak dikembalikan. Untuk refund parsial, dana yang dikembalikan ke Pelanggan adalah nominal yang diminta tanpa potongan tambahan.
• Untuk Kartu Kredit: Bank penerbit dapat membebankan biaya konversi mata uang atau bunga jika berlaku — di luar kontrol BayarOn.

8. Refund Parsial

BayarOn mendukung refund parsial untuk semua metode pembayaran. Merchant dapat melakukan refund sebagian dari nominal transaksi awal sesuai kebutuhan. Refund parsial mengikuti aturan dan timeline yang sama dengan refund penuh.

9. Chargeback (Khusus Kartu Kredit/Debit)

Chargeback adalah pembatalan transaksi atas inisiatif penerbit kartu, bukan Merchant atau BayarOn. Chargeback dapat terjadi karena:

• Klaim transaksi tidak sah (fraud) oleh pemegang kartu
• Klaim barang/jasa tidak diterima
• Klaim ketidaksesuaian dengan deskripsi

Apabila terjadi chargeback:

1. BayarOn akan menotifikasi Merchant via email & dashboard
2. Dana akan ditarik kembali dari Saldo Merchant
3. Merchant memiliki kesempatan 5 hari kerja untuk mengajukan dispute dengan dokumen pendukung (bukti pengiriman, percakapan dengan customer, dll)
4. Keputusan akhir ditentukan oleh penerbit kartu

10. Refund yang Ditolak

Refund dapat ditolak dalam kondisi berikut:

• Pengajuan melewati batas waktu (lihat Bagian 4)
• Transaksi termasuk kategori produk yang tidak dapat di-refund (sesuai kebijakan Merchant — misalnya produk digital yang sudah dikonsumsi, voucher event yang sudah berlangsung)
• Bukti pendukung tidak memadai
• Indikasi penyalahgunaan (refund abuse) oleh Pelanggan
• Transaksi sudah di-refund sebelumnya

11. Sengketa Refund

Apabila Pelanggan dan Merchant tidak mencapai kesepakatan, BayarOn dapat berperan sebagai fasilitator mediasi dengan ketentuan:

1. Pelanggan ajukan eskalasi via [email protected] dengan kronologi & bukti lengkap
2. BayarOn akan menghubungi kedua pihak dalam 3 hari kerja
3. BayarOn dapat menahan saldo Merchant terkait transaksi sengketa selama investigasi
4. Keputusan mediasi BayarOn bersifat final dan mengikat kedua belah pihak, namun tetap menghormati hak hukum para pihak

12. Refund Otomatis untuk Transaksi Gagal

Untuk kondisi berikut, refund akan diproses otomatis tanpa perlu pengajuan:

• Double charge akibat kesalahan teknis sistem
• Transaksi sukses tapi notifikasi gagal sehingga Merchant tidak memberikan layanan
• Transaksi expired namun pembayaran sudah masuk (kasus race condition)

Refund otomatis ini diproses dalam 1–3 hari kerja setelah anomali terdeteksi.

13. Perubahan Kebijakan

BayarOn berhak memperbarui Kebijakan Refund ini sewaktu-waktu. Perubahan akan dinotifikasikan melalui email dan dashboard, dan berlaku efektif 14 hari setelah notifikasi. Penggunaan Layanan setelah perubahan dianggap sebagai persetujuan.

14. Kontak

Untuk pertanyaan atau pengajuan refund, hubungi:

• Email: [email protected]
• WhatsApp: +62 838-7666-3600
• Jam operasional: Senin–Jumat, 09:00–17:00 WIB (di luar libur nasional)

Untuk eskalasi sengketa: [email protected]